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“各個(gè)階段有不同的服務(wù)模式，但唯一不變的就是緊緊盯著用戶。” 1月30日，在阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群主辦的“2018新商業(yè)服務(wù)體驗(yàn)峰會(huì)”上，海爾家電產(chǎn)業(yè)集團(tuán)副總裁任賢全分享了物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下海爾的服務(wù)模式。

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任賢全在海爾有一個(gè)稱呼，叫“首席口碑官”。他分管服務(wù)、質(zhì)量、檢測(cè)和售后。大學(xué)畢業(yè)后，任賢全就一直在做海爾從事服務(wù)體驗(yàn)相關(guān)的工作，一路看著海爾的服務(wù)體系成長(zhǎng)起來(lái)。

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在服務(wù)領(lǐng)域，海爾有10萬(wàn)名服務(wù)兵，用以升級(jí)服務(wù)體系。同樣，海爾格外重視對(duì)天貓消費(fèi)者的服務(wù)?！袄习鍟?huì)把DSR掛在辦公室每天看?！比钨t全說(shuō)。2017年雙11，海爾連續(xù)6年衛(wèi)冕天貓大家電銷售冠軍，海爾官方旗艦店DSR用戶評(píng)價(jià)行業(yè)最高。DSR全稱為Detail Seller Rating，即店鋪的用戶動(dòng)態(tài)評(píng)分。

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任賢全透露，在海爾家電管家服務(wù)模式中，用戶在線評(píng)價(jià)直接決定了海爾10萬(wàn)服務(wù)兵的收入和命運(yùn)。此外，他在海爾有“一票否決權(quán)”，比如看哪個(gè)工廠的產(chǎn)品評(píng)價(jià)好差，連續(xù)三個(gè)月DSR很差，就會(huì)被停產(chǎn)。

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作為首個(gè)試點(diǎn)品牌，海爾同天貓F(tuán)BT（Fulfillment by Tmall，天貓一體式服務(wù)解決方案）合作，物流和服務(wù)完全打通，做到“選、倉(cāng)、配、詢、退、殘”的閉環(huán)。

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數(shù)據(jù)顯示，2017年海爾集團(tuán)全球收入2419億，同比上升20%；社群交互產(chǎn)生的交易額（GMV）首次突破1萬(wàn)億，增幅273%。

以下是任賢全現(xiàn)場(chǎng)演講，經(jīng)《天下網(wǎng)商》編輯整理。

把DSR掛在辦公室每天看

現(xiàn)在整個(gè)集團(tuán)是三位一體，全球有十個(gè)研發(fā)中心，有108個(gè)工廠，國(guó)內(nèi)有54個(gè)工廠，54個(gè)工廠在海外。中國(guó)市場(chǎng)沒有壓貨，我們都是定制產(chǎn)品，沒有庫(kù)存。

海爾連續(xù)蟬聯(lián)全球大型家用電器第一品牌，數(shù)量和銷量都是第一。2017雙11，海爾位列天貓大家電銷售第一，DSR用戶行業(yè)評(píng)價(jià)最高。

海爾官方旗艦店

2017年之前，DSR不是最高，因?yàn)橐郧袄习宀皇呛荜P(guān)注，現(xiàn)在他把DSR掛在辦公室每天看。這一年，海爾做了很多的、工作，更加關(guān)注服務(wù)，才讓DSR高于行業(yè)，高于競(jìng)品。

這背后，離不開與天貓F(tuán)BT的合作。它把物流和服務(wù)完全打通，做到“選、倉(cāng)、配、詢、退、殘”的閉環(huán)流程、閉環(huán)體系。

作為天貓的大家電品牌，海爾首先試點(diǎn)，并取得了很好的成績(jī)。

第一，大促高峰期，很多用戶需求都是機(jī)器人解答的，智能解決率達(dá)62%，解決消費(fèi)者服務(wù)等待問(wèn)題；第二，大促服務(wù)彈性波動(dòng)，在線咨詢平均時(shí)長(zhǎng)19.4秒，遠(yuǎn)高于行業(yè)均值60秒；第三，通過(guò)退貨數(shù)據(jù)分析、會(huì)員數(shù)據(jù)管理、客戶評(píng)價(jià)分析、風(fēng)險(xiǎn)防控助力店鋪銷售服務(wù)提升。

其中，海爾官方旗艦店，售后綜合服務(wù)指標(biāo)高于行業(yè)，同比去年提升了兩倍，十分感謝天貓。

100多家小微企業(yè)年?duì)I收過(guò)億

海爾集團(tuán)的三個(gè)創(chuàng)新緊緊聯(lián)系在一起，包括管理模式創(chuàng)新、制造模式創(chuàng)新、服務(wù)模式創(chuàng)新。

管理模式創(chuàng)新，即人單合一?！叭恕本褪菃T工，員工以前是雇傭者、執(zhí)行者，現(xiàn)在是創(chuàng)業(yè)人、合伙人?！皢巍本褪怯脩?，以前是一次性的交易顧客，現(xiàn)在變成全流程參與的用戶。“合一”就是員工為用戶創(chuàng)造價(jià)值，也實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

海爾家電產(chǎn)業(yè)集團(tuán)副總裁任賢全

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人單合一的機(jī)制之下，員工是創(chuàng)業(yè)者，誰(shuí)創(chuàng)造的價(jià)值高，誰(shuí)的薪水就多。一位普通的開發(fā)員工一年可以拿到100萬(wàn)，沒問(wèn)題。曾有個(gè)前副總裁，之前連續(xù)18個(gè)月只拿最低生活費(fèi)1800元。

從制造產(chǎn)品轉(zhuǎn)型為創(chuàng)業(yè)的孵化平臺(tái)，海爾內(nèi)部員工從雇傭者變?yōu)閯?chuàng)業(yè)合伙人。平臺(tái)上匯聚了2000多個(gè)小微企業(yè)，其中，100多個(gè)年?duì)I收過(guò)億、22個(gè)引入A輪融資、并且提供了百萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。

雷神，就是創(chuàng)業(yè)孵化平臺(tái)上的典型案例。三個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生是海爾內(nèi)部員工，因?yàn)榭吹接脩敉嬗螒虻男枨螅麄兩?jí)游戲筆記本，三年間，公司上了新三板，銷量做到行業(yè)第一。

雷神科技CEO路凱林在新三板掛牌現(xiàn)場(chǎng)

從游戲本、到游戲的周邊產(chǎn)品，雷神正在做神游網(wǎng)的游戲平臺(tái)，目前估值是12個(gè)億。類似的案例，還有很多。

在外部，海爾為外部人員搭建了創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，大學(xué)生的洗衣創(chuàng)業(yè)孵化平臺(tái)就是其中之一（注：以海爾洗衣APP為依托，為大學(xué)生提供免費(fèi)的洗衣機(jī)硬件產(chǎn)品和完整的創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)）。此外，諸如小小神童的迷你洗衣機(jī)、洗鞋機(jī)、洗襪機(jī)等都是代表性的創(chuàng)業(yè)產(chǎn)品，海爾給予資金鏈的支持、供應(yīng)鏈的支持。

海爾連接了很多資源方和基金方，讓外部人士在海爾的平臺(tái)上創(chuàng)新。

大規(guī)模定制后，生產(chǎn)效率提升60%

原來(lái)的制造模式很傳統(tǒng)，說(shuō)白了只是生產(chǎn)產(chǎn)品。海爾經(jīng)歷了三個(gè)階段：第一個(gè)階段就是砸冰箱，砸醒所有海爾人和中國(guó)人的質(zhì)量認(rèn)識(shí)；第二個(gè)是砸?guī)齑?，所有的產(chǎn)品在公司沒有虧損，要提前付款才能生產(chǎn)。第三個(gè)砸組織，以前是正三角形的，全部砸掉，變成小小的創(chuàng)業(yè)單元。

制造模式是大規(guī)模的定制，因?yàn)闆]有庫(kù)存，客戶要的是個(gè)性化定制。這就出現(xiàn)了矛盾，個(gè)性化的定制對(duì)應(yīng)的是個(gè)性化需求，對(duì)公司來(lái)講滿足不了，現(xiàn)在用大規(guī)模的定制滿足。借助于互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、交互，把個(gè)性化的需求串聯(lián)在一塊兒。

海爾定制系列產(chǎn)品

現(xiàn)在，中國(guó)一直在提倡“中國(guó)制造2025”，海爾是典范?？梢钥吹?，美國(guó)的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，是信息化技術(shù)帶動(dòng)傳統(tǒng)工業(yè)升級(jí)的再工業(yè)化，德國(guó)工業(yè)4.0是將傳統(tǒng)工業(yè)智能化、信息化升級(jí)。

相比之下，海爾的大規(guī)模定制工業(yè)生態(tài)系統(tǒng)（COSMOPlat），連接的是用戶，屬于用戶個(gè)性化定制帶動(dòng)全產(chǎn)業(yè)鏈的智能互聯(lián)是“to B”加上“to C”。在這個(gè)平臺(tái)上，現(xiàn)在有很多企業(yè)來(lái)到海爾平臺(tái)上。社群交互產(chǎn)生的交易額首次突破1萬(wàn)億，就是在這個(gè)平臺(tái)上產(chǎn)生的。

平臺(tái)帶來(lái)了高精度和高效率。目前，用戶定制定單占比16%，客戶定制定單占比52%，生產(chǎn)效率提升60%。

10萬(wàn)服務(wù)兵

各個(gè)階段有不同的服務(wù)模式，但唯一不變的就是緊緊盯著用戶。那么，在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，海爾新服務(wù)模式是什么？

海爾新服務(wù)模式

線下是流動(dòng)服務(wù)站的模式，線上是服務(wù)微站的模式。

在線下，海爾推出行業(yè)首個(gè)“流動(dòng)服務(wù)站”，站內(nèi)有服務(wù)兵，他帶著PAD、系統(tǒng)、配件，開著車，開始自己服務(wù)創(chuàng)業(yè)。首創(chuàng)的服務(wù)兵升級(jí)體系，我們對(duì)下單模式、付薪方式等方面做出改變。目前，海爾擁有了遍布全國(guó)的10萬(wàn)個(gè)服務(wù)兵。

借助信息化物聯(lián)網(wǎng)，海爾實(shí)現(xiàn)了服務(wù)兵搶單模式。同時(shí)，引入用戶評(píng)價(jià)、用戶付薪的全新機(jī)制后，用戶直接決定服務(wù)兵的收入和升級(jí)，驅(qū)動(dòng)服務(wù)兵主動(dòng)與用戶交互，也倒逼原來(lái)服務(wù)商和廠家、服務(wù)商和服務(wù)兵的博弈關(guān)系，變?yōu)橐环N共創(chuàng)關(guān)系。

而在線上，是服務(wù)微站，即線上的交易平臺(tái)。

通過(guò)微站，用戶和客戶一對(duì)一的溝通，變成終身用戶，這種全流程的體驗(yàn)交互解決方案，就是海爾的服務(wù)新模式。

在海爾家電管家服務(wù)模式中，用戶在線評(píng)價(jià)直接決定了海爾10萬(wàn)服務(wù)兵的收入和命運(yùn)。我在海爾有“一票否決權(quán)”，比如看哪個(gè)工廠的產(chǎn)品評(píng)價(jià)好差，連續(xù)三個(gè)月DSR很差，就會(huì)被停產(chǎn)。同時(shí)，根據(jù)用戶報(bào)表，產(chǎn)品不斷迭代，讓用戶喜歡，這就是內(nèi)部的新流程。

10萬(wàn)服務(wù)兵，要讓每天20萬(wàn)的服務(wù)需求都得到滿意，并不簡(jiǎn)單，所以海爾有一套流程、體系、機(jī)制保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在終端落地。現(xiàn)在給的用戶體驗(yàn)很簡(jiǎn)單，就是“隨叫隨到，一次就好，家庭管家，真誠(chéng)社群”。

新服務(wù)就是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、用戶驅(qū)動(dòng)，搭建新的流程和體系保障。未來(lái)的服務(wù)目標(biāo)是“無(wú)人不知、無(wú)時(shí)不到、無(wú)處不在、無(wú)微不至、無(wú)所不能”。

?文來(lái)自：天下網(wǎng)商，編輯丨陳晨