2016年初，海爾推出了一套Hellokitty外觀的家電，包括空調(diào)、洗衣機(jī)、冰箱、掃地機(jī)器人等，粉嫩的顏色和可愛的造型受到了很多用戶的追捧。但這一創(chuàng)意并非來自海爾的策劃，而是“人民的智慧”。

在一個網(wǎng)帖中看到“想要Hellokitty款家電”的想法之后，海爾用了一個月的時間做出了一套樣機(jī)。一開始并沒有量產(chǎn)計劃，但樣機(jī)圖片放到網(wǎng)上之后，三天之內(nèi)就得到了大量的點贊，很多網(wǎng)友表示“想買”。于是，海爾又花了23天的時間，讓13種Hellokitty家電全線上市。

這只是海爾模塊化定制的一個案例，據(jù)海爾定制平臺總經(jīng)理王曉虎向新零售智庫介紹，除了外觀之外，以海爾定制平臺現(xiàn)有的能力，還可以模塊化地針對特定群體的需求定制產(chǎn)品。比如海爾今年推出的3公斤壁掛式迷你干衣機(jī)，就是花了6個月的時間，收集了十萬條媽媽的創(chuàng)意，匯總成為八大痛點，然后有針對性地設(shè)計出的產(chǎn)品。或者針對用戶提出的空調(diào)容易積累污垢，運(yùn)行時產(chǎn)生二次污染的問題，海爾運(yùn)用一套新技術(shù)，設(shè)計出一款可以自己“洗澡”的空調(diào)。

“所有的需求，我們都和用戶進(jìn)行逐一的探討?！蓖鯐曰⒄f，“產(chǎn)品經(jīng)歷了十次以上的迭代?！?/p>

定制的本質(zhì)是什么？

海爾將這種“從用戶需求到產(chǎn)品”誕生的流程稱為MTD（Mind To Delivery），也就是“從創(chuàng)意到交付”。王曉虎說，這一流程的誕生，是要應(yīng)對用戶的全新需求：“以信息技術(shù)為代表的革新，以及消費(fèi)能力的提升，帶來的是一種可稱之為‘民主’的東西，人們已經(jīng)開始消費(fèi)自主了。用戶對于產(chǎn)品的定義和產(chǎn)品的需求是不一樣的，我們?nèi)绾螒?yīng)對呢？這是一個非常大的挑戰(zhàn)和難題。用戶消費(fèi)的不再是一個產(chǎn)品，他們消費(fèi)的是我們的一整套能力。這套能力如何把需求變成產(chǎn)品？這需要全新的流程來實現(xiàn)?！?/p>

2016年，海爾定制平臺上銷售的產(chǎn)品達(dá)到109萬臺，相對于2015年提升了600%。而今年前4個月中，就已經(jīng)達(dá)成了去年全年的銷量。用戶對于定制產(chǎn)品的旺盛需求可見一斑。通過去年一年半左右的實踐和摸索，海爾定制平臺已經(jīng)實現(xiàn)了從外觀、功能、尺寸、形狀和結(jié)構(gòu)的各種定制。

那么，海爾如何定義定制？

在王曉虎看來，定制，首先是全新的產(chǎn)品定義方式，其次是全新的產(chǎn)品交付方式。

他將傳統(tǒng)的產(chǎn)品定義方式稱為“瀑布式”，這是由廠商自己的研發(fā)人員假設(shè)出一些痛點，然后針對這些痛點設(shè)計產(chǎn)品，接著大批量生產(chǎn)、鋪貨，最后經(jīng)由經(jīng)銷商去銷售。但全新的產(chǎn)品定義方式靠的不是研發(fā)人員的經(jīng)驗和假設(shè)，而是需要廠商主動地去和用戶交流，問用戶：你想要什么樣的東西？什么樣的東西困擾你？我如何才能為你解決？

“定制的需求一定會在特定的場景下被呼喚出來，在特定場景下，用戶交流的、分享的欲望非常強(qiáng)烈。比如說在我們想獲知用戶關(guān)于空調(diào)的需求時，我們不談空調(diào)，而是去談呼吸，人們對呼吸、飲水的質(zhì)量特別關(guān)注，這樣的話題就非常容易引發(fā)出這種定制的欲望，結(jié)合這些定制的欲望，我們就可以鎖定一系列的痛點，并投入一個真正產(chǎn)品的研發(fā)?！?/p>

通過和用戶交互，海爾所需要獲知的是“應(yīng)該造什么樣的東西”；而有了這樣一個前提之后，在產(chǎn)品的交付上，海爾也會胸有成竹，無需再采用大規(guī)模生產(chǎn)-壓貨-銷售的模式。因為真正由用戶定義的產(chǎn)品，必然是高度精準(zhǔn)的，一定是有用戶愿意去買的，而通過預(yù)定、預(yù)售等方式，海爾也可以提前對市場需求量有一個預(yù)估，然后，只需要專注于如何高效率地生產(chǎn)出產(chǎn)品并送到用戶手中就可以了。

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“很多人對定制有誤解，認(rèn)為定制一定是貴的?！蓖鯐曰⒄f，“其實，大規(guī)模定制是針對不同的用戶的需求和痛點，基于快速研發(fā)的流程而做出產(chǎn)品。我們實際所做的，是把供應(yīng)鏈的整體的能力盡量前移，希望能夠盡早地跟用戶發(fā)生關(guān)聯(lián)。因為我們的流程是以用戶體驗為中心來進(jìn)行驅(qū)動的?！?/p>

MTD流程如何實現(xiàn)？

要讓MTD流程順利地運(yùn)行，把用戶的需求和創(chuàng)意真正變?yōu)樗瓦_(dá)用戶的產(chǎn)品，并且還要保證效率和質(zhì)量，這對研發(fā)設(shè)計能力和柔性制造能力提出了很高的要求。

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前不久，海爾在德國漢諾威展示了一項黑科技：用戶在海爾的展位上，用iPad勾選自己對于一臺冰箱的需求，輸入比如家里有幾個人、多長時間做一次飯之類的信息之后，系統(tǒng)在短短的幾分鐘之內(nèi)就會輸出一臺數(shù)字模擬的“樣機(jī)”，如果用戶滿意，這個方案就可以立刻下單給工廠，約12天之后，這臺定制冰箱就可以送到用戶家里。

這樣迅速的交貨流程，背后是海爾的八家智能工廠組成的柔性制造生產(chǎn)線。這八家工廠每一家做的都是特定的產(chǎn)品，比如冰箱在沈陽、滾筒洗衣機(jī)在佛山、空調(diào)在膠州……而且這些工廠都是“黑燈工廠”，從用戶下單、排產(chǎn)、生產(chǎn)、給料，都是用一套自動化的生產(chǎn)線實現(xiàn)的，可以實時接單智能排產(chǎn)。

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海爾的定制平臺上有大量的用戶社群、數(shù)萬家供應(yīng)商，還開放了一個設(shè)計師平臺，啟動設(shè)計師招募計劃，來協(xié)同提高設(shè)計研發(fā)能力。在定制平臺上獲得的創(chuàng)意，或者由設(shè)計師提出的方案，一旦滿足了一定的條件，海爾就會以任務(wù)分發(fā)的形式將之發(fā)布到不同的子系統(tǒng)之中，快速地做出樣機(jī)、開放預(yù)訂和預(yù)售。

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而這所有的過程，對于平臺上的各方都是透明可見的。用戶在參與產(chǎn)品設(shè)計和研發(fā)的過程中，可以看著自己提出的創(chuàng)意，如何一步一步變成真實的產(chǎn)品。

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目前，海爾產(chǎn)品的外觀和模塊化的定制可以在很短的時間內(nèi)完成，方案確定后平均只需12天；而新功能的研發(fā)定制則視具體情況，耗時在幾周到幾個月不等。全部的過程也都是在平臺上可見的，包括產(chǎn)品在生產(chǎn)線上的每一個生產(chǎn)步驟和物流進(jìn)程，設(shè)計師、研發(fā)者、供應(yīng)商、用戶……每一方都可以看到。每一個系統(tǒng)是相互聯(lián)動的，只有這種協(xié)同工作才可以讓產(chǎn)品在盡可能短的時間內(nèi)交付。

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“組織、系統(tǒng)和流程，是一家傳統(tǒng)企業(yè)最難以變革的地方。要真正轉(zhuǎn)型為以用戶體驗驅(qū)動，我們不得不在沒有參照系的情況下進(jìn)行摸索?！蓖鯐曰⒄f，“我們堅信，定制是絕對的趨勢，對于制造業(yè)企業(yè)而言，這一趨勢是不可逆轉(zhuǎn)的?！?/p>

文 / 新零售智庫研究員 張芷然