5月25日，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)部召開管理大會(huì)，首席客戶官（CCO）吳敏芝分享新財(cái)年服務(wù)理念，這也是吳敏芝2017年1月13日被任命為阿里巴巴CCO以來(lái)的首次正式亮相。會(huì)上，她分享了從“阿里鐵軍”到“阿里柔軍”不變的理念，并明確，服務(wù)體驗(yàn)是新零售的重要一環(huán)，阿里巴巴服務(wù)團(tuán)隊(duì)新財(cái)年要集中力量做好三件事。

吳敏芝說(shuō)，2018財(cái)年，阿里巴巴服務(wù)團(tuán)隊(duì)要集中精力做好三件事：繼續(xù)深化大數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)提升，“做出讓用戶尖叫的服務(wù)”；更大力度全方面賦能商家，提高全平臺(tái)服務(wù)水平；做好業(yè)務(wù)的“耳朵和眼睛”，打通客戶到業(yè)務(wù)的任督二脈。

5月25日，阿里巴巴首席客戶官（CCO）吳敏芝亮相服務(wù)線管理大會(huì)并分享新財(cái)年服務(wù)理念。

首先是繼續(xù)在數(shù)據(jù)和技術(shù)上投入巨大資源，切實(shí)提高客戶在與平臺(tái)交互時(shí)的體驗(yàn)。吳敏芝介紹，在過(guò)去一年間，阿里巴巴不斷用產(chǎn)品和大數(shù)據(jù)拓展服務(wù)前沿、提升服務(wù)水平。去年，阿里巴巴服務(wù)團(tuán)隊(duì)推出小蜜等系列智能(AI)服務(wù)產(chǎn)品，如今，阿里小蜜已經(jīng)每日可以協(xié)助服務(wù)百萬(wàn)級(jí)的客戶在線咨詢。

新財(cái)年，堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)被放在第一優(yōu)先級(jí)?！坝脩艚换ト绱酥嗟姆?wù)場(chǎng)景是最有可能也是最先應(yīng)該實(shí)現(xiàn)人工智能化的業(yè)務(wù)。”吳敏芝說(shuō)道，要借助大數(shù)據(jù)能力推動(dòng)流程優(yōu)化，依靠人的力量?jī)?yōu)化產(chǎn)品與AI能力，充分發(fā)揮AI力量服務(wù)更多場(chǎng)景，而由人工小二去提供深度的、超出客戶期望的服務(wù)，好的服務(wù)就是要讓客戶“尖叫”。

第二要堅(jiān)持賦能商家，更全面的從工具、系統(tǒng)、到人才的輸出，完善商家的服務(wù)能力，從而更好地服務(wù)消費(fèi)者。吳敏芝透露，阿里巴巴服務(wù)團(tuán)隊(duì)將建立服務(wù)培訓(xùn)體系，推出服務(wù)職業(yè)認(rèn)證，培養(yǎng)100萬(wàn)服務(wù)人才；同時(shí)推動(dòng)“客服云”創(chuàng)新，通過(guò)體系建設(shè)，為云客服、商家、服務(wù)機(jī)構(gòu)搭建人才輸送通道。而更為重要的是，加快把店小蜜及服務(wù)體系上的經(jīng)驗(yàn)及產(chǎn)品更快節(jié)奏地賦能給商家，形成完整的人、機(jī)、系統(tǒng)的全面服務(wù)解決方案。

最后，吳敏芝提出，客服團(tuán)隊(duì)要充分發(fā)揮好眼睛和耳朵的作用，建設(shè)好用戶反饋的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，把一線看到的、聽到的客戶聲音有效傳遞到前端業(yè)務(wù)，并協(xié)同前端業(yè)務(wù)共建提升用戶體驗(yàn)的方案，“打通客戶到業(yè)務(wù)的任督二脈”?！懊總€(gè)管理者都要深入一線，每個(gè)人都是客戶信息反饋神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)上的單元?！?/p>

作為阿里巴巴第210號(hào)員工，在被任命為CCO之前，吳敏芝曾擔(dān)任阿里巴巴B2B事業(yè)群總裁，她所帶領(lǐng)的B2B業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)被外界稱為“阿里鐵軍”。而服務(wù)恰恰相反，在內(nèi)部被稱為“阿里柔軍”。

從“阿里鐵軍”到“阿里柔軍”，吳敏芝說(shuō)，變的是具體業(yè)務(wù)，不變的是背后的理念，那就是要堅(jiān)持“客戶第一”。

“客戶第一”是阿里巴巴集團(tuán)的核心價(jià)值觀。圖為今年5月新落成的西溪園區(qū)全球客戶訪問(wèn)中心。

“在今天的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，體驗(yàn)與服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越突出地影響著消費(fèi)者的最終選擇與心智模式?！眳敲糁ハ蛩鶐ьI(lǐng)的“阿里柔軍”說(shuō)道，“在即將到來(lái)的新零售時(shí)代，圍繞著人、貨、場(chǎng)當(dāng)中所有商業(yè)元素的重構(gòu)，是走向新零售非常重要的標(biāo)志，而體驗(yàn)與服務(wù)是其中重要一環(huán)，也是未來(lái)商業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！?/p>

轉(zhuǎn)載自：天下網(wǎng)商